Kağan Tonyukuk Fikri – Helorobo Sunumu

Oniki
27 Aralık 2022
Blog

İçindekiler

Kağan Tonyukuk Fikri Helorobo Hakkında Konuşuyor

Sunucu: Helorobo & Ceo sayın Kağan Tonyukuk Fikri alkışlarınızla geliyor.

Hoş geldiniz.

SPONSORLU

KAĞAN TONYUKUK FİKRİ – Helorobo / CEO: Hoş bulduk.

Sunumumuz geliyor mu?

Selamlar herkese. Kağan Tonyukuk Fikri ben. Bugün size “E-ticaretten Sohbet-içi Ticarete” yi anlatacağım. Hemen hemen hepimizin bildiği konular. Ben aslında biraz toparlıyor olacağım.

Şimdi biz müşterilerimizi ne yapıyoruz? Web ya da mobil platformlarımıza çekmeye çalışıyoruz. Diyoruz ki: “Oraya bir browser aç, bir adres gir. Bir de şu mobil appi indir. Aç, oradan ürünler arasında dolan….”. Aslında bu bizim yaradılışımıza uygun bir ticaret anlayışı değil. Halbuki biz ne biliyoruz? On binlerce yıldır belki? Ticareti bir sosyal olgu olarak biliyoruz. Evet, aldığımız hizmet ya da ürünün kalitesi çok önemli ama aynı zamanda o sohbetin o ticaretin de bir deneyimi var ve bu deneyim bazen daha kötü bir ürünü bile almanıza sebep olabildiği gibi bir markaya olan bağımlılığınızı da tamamen değiştirebiliyor.

Şimdi hızlıca bir e-ticarete ne oluyor, nereye gidiyor görelim. Biliyorsunuz e-ticaret inanılmaz hızlı büyümeye devam ediyor. 2028’de 7.65 trilyon dolar büyüklüğüne gelmesi bekliyoruz. Bunun içerisinde bir trend var ki bu markaların kendi platformlarıyla pazar yerleri arasındaki savaş… Pazar yerlerinin markalar üzerindeki artan baskısı, yüksek komisyonlar, markaların kendi müşterilerinin kendi ellerini tutamaması aralarında büyük bir savaşa neden olmuş durumda.

Bir de bunların içerisinde öyle bir trend var ki o da sosyal satış trendi. Yılda %30 ortalama hızla büyüyor. Peki nedir bu sosyal satış? Aslında hepimiz çok iyi biliyoruz. Sosyal kanallar üzerinde olan ticaret. Sadece İnstagram satışlarını düşünmeyin. Çok büyük markaların da bu kanallarda artık var olduğunu biliyoruz. 2021 sonunda ise geldiğimiz rakam 780 milyar dolarlık global pazar büyüklüğüne gelmiş durumdayız.

Şimdi Türkiye’de sosyal ticarete hızlıca baktığımızda 100 binin üzerinde markanın – bunun içerisine küçük İnstagram butikleri de dahil- online olduğunu, sosyal ticaret içerisinde olduğunu görüyoruz. Ve her yıl buradaki pazar %80 gibi ortalama bir hızla büyümeye devam ediyor.

SPONSORLU

Yine Türkiye üzerine konuştuğumuzda genellikle bu sosyal ağlarda İnstagram ve Facebook’un çokça olduğunu görüyoruz.

Şimdi sosyal satıcının hayat döngüsüne bir baktık. Sosyal satıcı ne demekti, sadece sosyal satış kanalını kullanan değil ama küçük markalardan büyük markalara, herkesin İnstagram gibi, Facebook gibi, WhatsApp gibi mecralardan satışını ele aldığımızda bir hayat döngüleri var. E-ticaret gibi önce ürünü bulmakla başlıyor, daha sonra bunu stoklamak ya da üretmekle devam ediyor.

Ayrışabilmek için çünkü çok ciddi bir rekabet var. Hemen hemen benzer ürünleri satıyorsanız ya da aynı markayı farklı mağazalar satıyorsa eğer ayrışabilmek ve güven sağlayabilmek için kendi içeriğinizi oluşturmanız gerekiyor. Kendi fotoğraflarınızı çekiyorsunuz. Biliyorsunuz bir sürü fotoğraf stüdyosu kuruldu, büyük markaların kendi fotoğraf stüdyoları var ama onun haricinde de küçük bir İnstagram mağazasıyım ben; özgün fotoğraflar çekmiyorsam eğer rekabette sıyrılmam çok zor.

Ürünler sosyal hesaplara yükleniyor. İnstagram’a yükleniyor Türkiye’de. Farklı ülkelerde Facebook’lara yükleniyor. Artık biliyorsunuz WhatsApp’a yükleyebiliyorsunuz ürünlerinizi. Ve bu hesaplara artık trafik çekmeniz gerekiyor. Çokça yaptığımız reklamlar var, biliyorsunuz. Reklamlarla trafik çekmeye çalışıyoruz. Çekiliş sayfaları vs. çok fazla yöntem var. Daha sonra bu hesaplara trafik çekiyoruz.

Şimdi, aslında az sonra daha çok konuşacağımız en önemli konu; burada bir müşteri ilişkileri yönetimi başlıyor. Ki buradaki müşteri ilişkileri yönetimi aslında hemen hemen bu sürecin en zorlu yanı. Müşteriler her türlü soruyu sorabiliyorlar. “Bu üründen kaldı mı? Şu ürünün siyahı, kırmızısı var mı? Ürünüm gelmedi.” Vs. Ve aslında müşteriler neredeyse hiç düşünmeden tamamen içlerinden gelen bir şekilde sizin WhatsApp’ta, İnstagram’da o yazışma kanalının ardında olmanızı bekliyorlar. Yani böyle bir yatırım yaptınız mı yapmadınız mı, platformlar bunlarla uygun mu değil mi müşteriler aslında bunu düşünmüyorlar. Hali hazırda sizin zaten orada olduğunuzu, kendileri gibi onlar nasıl mobillerin arkasındalarsa sizin de öbür tarafta olmanızı bekliyorlar.

Yine bu döngünün devamında ödeme alınıyor, kargo yapılıyor ama müşteri ilişkilerine döndüğümüz tarafta çok ciddi bir trafik var. Yine metanın açıkladığı verilere göre her hafta 1 milyardan fazla mesaj müşteriler tarafından markalara atılıyor. Aklınıza gelebilecek hemen her soru soruluyor burada. Gerçekten burada markalar tarafını bilinçlendirmek, onlara bu kanalların önemini anlatmak gerekirken müşteriye bir şey anlatmanıza gerek yok, müşteri zaten bu beklentide olduğu için girdiği zaman bu kanallara hemen cevap almak istiyor. Karşılıklı diyalog kurmak istiyor.

Hem o güveni sürdürmek istiyor hem de markayla olan bağını bir şekilde güçlendirmek istiyor çünkü biliyorsunuz, az önce de bahsettiğim gibi e-ticaret hiç görmediğimiz bir ürünü bir yerden bir yere sipariş vermek çok da bizim yaradılışımıza uygun bir şey değil çünkü ortada bir güven duygusu var. Her ne kadar güvendiğiniz bir yerden alışveriş yapsanız bile ürünün ne zaman geleceğini bilmiyorsunuz. Arada bir sürü partner olduğunu biliyorsunuz; kargo firmaları, ödeme firmaları vs. bunlarda bir takılma olmayacağını bilmiyorsunuz, bu yüzden her zaman o diyalog, her zaman o sosyal bağı kurmanın ihtiyacı içerisindeyiz.

Gene dönelim, WhatsApp’ın 2 milyar kullanıcısı var, İnstagram’ın 1,5 milyar kullanıcısı var. Messenger’ın –tamam bizim coğrafyamızda değil ama bazı coğrafyalarda inanılmaz bir kullanımı var, 1 milyar kullanıcısı var- … Biraz önce bahsettiğimiz gibi, herkes burada, arkadaşlarımız burada, ailemiz burada, biz markaların da burada olmasını bekliyoruz, son kullanıcılar olarak…

Peki biz ne yaptık? Biz bu işin üzerine bayağı bir kafa yorduk. Dedik ki madem müşterilerimiz burada biz bir e-ticaret satıcısıysak eğer- bir de e-ticaret platformları kullanıyoruz. Biz bunların entegre olduğu bir platform geliştirdik. Bu platformu geliştirirken de Meta’dan da destek aldık. Biliyorsunuzdur WhatsApp, Instagram, Facebook hepsi zaten Meta’nın çatısı altında. Bu kanallara inanılmaz bir trafik geliyor.

Hadi biz bu trafiği aynı zamanda e-ticaret entegrasyonuyla birleştirelim ve son kullanıcılara giderken hem o son kullanıcıya beklediği deneyimi verelim hem de e-ticaret yönetimi tarafında da buradan gelen siparişleri, buradan gelen şikayetleri sistematik bir şekilde alalım. Bir müşteri ürün mü satın almak istiyor? Yine bu platform üzerinden, hiç üçüncü bir yere gitmeden, ben sana olduğun yerde, WhatsApp içerisinde WhatsApp, İnstagram içerisinde İnstagram, Live chatindeysen Live chatinde ben sana bunu bitirebileceğin bir deneyim sunuyorum. Bu hem markayla olan bağı arttırıyor hem de aynı zamanda o e-ticaret sayfasında kaybolma, istediği ürünü alamama vs. birçok şeyi ortadan kaldırıyor.

Mesela yine bizim platformumuzda müşterinin sipariş geçmişi var. Hemen siz “Selamlar!” yazdınız. X markasına. “Aa merhaba, hoş geldiniz. Geçen sefer şunu almıştınız, memnun kaldınız mı? Şu tam size göre, size özel indirim ayarlayayım mı?” gibi aslında kurgular kurabildiğimiz inanılmaz bir platform.

Müşteriler burada. 2 milyar, 1,5 milyar… Az önce bahsettik. Ama aynı zamanda e-ticaret platformları da burada. Biz Helorobo olarak e-ticaret platformlarıyla bu anlık mesajlaşma platformlarını birleştirmiş durumdayız. Bir köprü görevi görüyoruz. Kullanan müşterilerimiz de hem ciro tarafında artış hem müşteri memnuniyetinde artış hem de tekrar eden alışverişlerle müşteri sadakatinde de bir artış gözlemledik.

Ben bitirmiş olayım. Daha fazlasını da öğrenmek isterseniz birebirlerde görüşebiliriz. Dışarıda yerimiz var, bekleriz. Lütfen bana ulaşın.