İtibar yönetimi; kurum, marka ya da kişinin insanlar tarafındaki algısını etkilemek için kullanılan stratejiler bütünüdür. Algının pozitif biçimde artırılması, rakipler arasından sıyrılmak ve yeni kişilerin algısının kazanımı temel hedeflerdir. İtibar yönetimi, ilgili marka ya da kurumun şirket dışı insanlar tarafından algılanışını olumlu bir şekilde yaymayı amaçlar. Başarılı bir şekilde yönetilen itibar yönetimi süreci, rekabetin arttığı piyasada rakipler arasında ön plana çıkmayı ve potansiyel müşteri kitlelerine ulaşmayı sağlamaktadır.
İtibar Nedir ve Nasıl Kazanılır?
İtibar; şan, saygınlık ve güven vermek gibi kavramların oluşturduğu bir değerler bütünüdür. Bir yanı rasyonel olmakla birlikte itibarı olan tarafa karşı duygusal bir bağdan da söz edilebilir. Kurumsal bir sektörde itibar kazanmanın ilk adımı, piyasaya sunulan ürünün kaliteli olması ve sunulan hizmetlerle farklılık yaratılmasıdır.
Aynı zamanda markanın sosyal sorumluluk projelerine ve aksiyonlarına değer vermesi, istikrarlı bir şekilde büyümesi, çeşitli projelerle müşterilerin güvenini sağlamlaştırması gibi yöntemler de itibar kazanmanın adımlarını oluşturan süreçlerdendir.
SPONSORLU
İtibar Yönetiminin Avantajları
İtibar yönetimi, bu yöntemleri uygulayan marka ve firmalara çeşitli birçok avantaj sağlamaktadır. Bu faydalar sayesinde markalar, çok daha hızlı bir şekilde büyüyebilmekte ve toplam kazancını yükselişe geçirebilmektedir. Markanın pazardaki aktifliğini artıracak ve uzun vadede ciddi kazançlar kazanmasına yardımcı olan itibar yönetiminin başlıca avantajları şunlardır:
- Pazar payı artışı sağlanır.
- Rakiplere karşı tercih edilebilirlik artar.
- Ekstrem koşullarda güven sağlanır.
- Uygulanan noktada çalışma verimi artar.
- Kaynak ulaşım hızı artar.
- Taraflar arasında duygusal bağ oluşmasına yardımcı olur.
- Nitelikli elemanların işe alımıyla eğitim masrafları azalır.
- Ekstrem durumlarda sosyal destek ve hoşgörü getirir.
- Yüksek fiyata rağmen tercih sebebi olur.
- Gelirleri artırır.
İtibar yönetiminin uzun vadede markalara sağladığı birçok artı söz konusudur. Dolayısıyla her kurum ve kuruluş, itibar yönetimi gerçekleştirmeye özen göstermelidir. Konu hakkında çalışmalar yürüterek hangi alanlarda iyileştirmeler yapılabileceği tartışılmalıdır.
Kurumsal İtibar Yönetimi
Kurumsal kimliğin oluşturulması, titizlikle yönetimi, kurumun hem içine hem de dışına verilmiş tüm mesajlar ve eyleme geçirilen işlerin tamamı güvenilir bir itibar oluşturmayı etkiler. Kurumsal itibar yönetimi, kurumların müşteriler üzerinde oluşturduğu nitel ve nicel tavırların tamamına denir. Kurumların kalıcılığı ve geleceğe bırakacağı miras, müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. Nitelikli bir kurumsal itibar yönetim modeli, aşağıda sıralanan maddeleri kapsamalıdır.
- Hizmet kalitesini en yüksek seviyede tutan çalışmalar yapılmalıdır.
- Şirketin güçlü yönleri öne çıkarılmalıdır.
- Kendini yenileyen ve çağa ayak uyduran bir tutum sergilenmelidir.
- Kurumun vizyonu ve misyonu en doğru şekilde yansıtılmalıdır.
- Müşteri odaklı çalışma prensibi benimsenmelidir.
- Güvenilir ve tutarlı davranışlar sergilenmelidir.
Yukarıda yer alan maddeleri içeren bir kurumsal itibar yönetimi, markanın başarıyla inşa edilmiş bir itibara ulaşmasına yardımcı olacaktır. Ürün ve hizmet kalitesinin en yüksek seviyede olması, en önemli hususlardan biridir. Çünkü müşteri algısını ve memnuniyetini doğrudan etkileyen ilk durum, ürün kalitesidir.
Online İtibar Yönetimi
Çağımızda itibar yönetimi, sıklıkla online olarak yürütülmektedir. Kurumlar, hedefledikleri insanlardan online mecralar üzerinden etkileşim almaya çalışmaktadır. Online itibar yönetimi, bir önceki başlıkta belirtilen maddelerin dijital ortamda uygulanmasıyla oluşur. Kullanılan yazı tipinden kelime seçimine kadar her detay önem arz etmektedir.
E-ticaret Siteleri İçin İtibar Yönetimi
Online itibar yönetimini denince ilk akla gelen e-ticaret sitelerinin operasyonları fazlasıyla geniş bir alana yayılmıştır. Günümüzde bu geniş alanı dijital medya olmadan yönetmek fazlasıyla zorlaşmıştır. Sanal bir ortamda var olan e-ticaret sitelerinin ayakta kalabilmesi için itibar yönetimi çalışmalarına önem verilmelidir. E-ticaret sitelerinde iyi ya da kötü itibar oldukça hızlı bir şekilde yayılmaktadır. E-ticaret kurumları, iyi yönde imaj kazanarak memnun müşteri sayısını yükseltmeli ve uzun vadede kalıcılık sağlamalıdır.
SPONSORLU
İtibar Yönetimi Uygulaması
İtibar yönetimi yapılırken kurumun sosyal medya bölümünden insan kaynaklarına kadar birbiriyle entegre biçimde çalışması gerekmektedir. Sıkı bir organizasyon ve sürekli iletişim akışı sağlanmalıdır. Olumsuz geri dönüşlerin takibi ve ardından düzeltilmesi, bu uygulamaya örnek olarak gösterilebilir.
SEO Çalışmaları
SEO (Searching Engine Optimization), bir web sitesinin arandığı motordaki kriterlere uygun olması için yapılan faaliyetlerin tamamına verilen isimdir. Dijital ortamdaki varlığın insanlar tarafından nasıl algılandığını ölçmek ve analiz etmekle görevlidir. Kurumlar, müşteri memnuniyetine gerçekte olduğu kadar sanal ortamda da dikkat etmelidir.
Sanal ortamda beğenilmeyen yorumlar, kısa sürede yayılabilir ve imajın zedelenmesine yol açabilir. Olumsuz yorumlara ya da şikâyetlere arama motorunun ilk kısmında rastlanması itibar kaybına yol açar. Karşılaşılabilecek tüm sorunlar, SEO itibar yönetimiyle hızlıca çözülmelidir.
Tüm kurumların dijital mecralarındaki marka değerini ölçmeye ihtiyacı vardır. SEO teknikleri ile anlık olarak içerik oturumları incelenebildiği gibi internet haberleri ve kullanıcı etkileşimlerinden veri de toplanabilir. SEO itibar yönetimi için kullanılabilecek araçlar ise aşağıdaki gibidir:
- Trackur: Odaklandığınız varlıktan bahsedildiğinde anlık bildirim gönderimi yapan araçtır.
- Reputation Ranger: Sektör odaklı veri analizi yapar ve bunlarla ilgili rapor sunar. Turizm, konut satışı, restoranlar, bilet satışı gibi birbirinden farklı alanlarda analiz ve rapor sunumu yapabilir.
- Rankur: Hedeflenen kitlenin ürün ya da hizmetlerle ilgili fikirlerini raporlamayı sağlayan araçtır.
- Review Tracker: Müşteri geri bildirimi analizleriyle bilinen araçtır. Sitelerdeki konuşmaları tarayarak size gönderir.
- Naymz: Sosyal ağlardaki etkinlikleri ölçen araçtır. Takipçilerin tepkilerinin analizini sağlar.
- Social Mention: Ücretsiz bir araçtır. Marka değerini ölçmek, rakiplerin analizi ve anahtar kelime taraması için kullanılır.
Yukarıdaki maddelerde yer alan araçların kullanımı, markaya yaygınlaşma ve gelişme düzeyleri için ciddi seviyede katkı sağlayacaktır. Ürün ve hizmetleri en doğru müşteri grubuyla buluşturmayı hedefleyen SEO yöntemlerinden birçok marka ve şirket yararlanmaktadır. Markanın amacına en uygun olacak SEO çeşidi seçilerek bu alanda çalışmalara başlanabilir.
Sosyal Medya Çalışmaları
Yeni yaygınlaşmaya başladığı dönemlerde sosyal medya araçlarının çoğunlukla gençlerin kullanım alanında olduğu söylenebilir. Günümüzde ise neredeyse her bireyin sosyal medya hesabı olduğu bir gerçektir. Artan bu oranla birlikte hem kamu kurumları hem de şirketlerin itibar yönetiminden sorumlu olanlar, sosyal medyayı hedef kitlelerine ulaşmanın en iyi yollarından biri olarak görmektedir.
Çift yönlü ve hızlı bir iletişim sürecine sahip olması sayesinde sosyal medyanın önemli her geçen gün artmaktadır. Sosyal medya hesaplarının yönetimi, başarıya giden yolda anahtar olabileceği gibi bazı tehditleri de beraberinde getirmektedir. Siber saldırılar kaynaklı veri kaybı ve olumsuz yorumlar sonucu itibar kaybı bunlara örnek olarak gösterilebilir.
Yasal Haklarınızı Bilin
İtibar yönetiminin bulunduğu basın hukuku, yanlış bilgiler sonucu imaj zedelenmesini inceleyen bir hukuk dalıdır. İtibar zedelenmesi yalan haber gibi çeşitli şekillerde yaşanmış olabilir. Bunlar, Türk Ceza Kanunu kapsamında suç teşkil edebileceği gibi kişilik haklarına saldırıyı da kapsayabilir. Bu saldırılar sonucu ticari dünyada haksız rekabet yaşanabilmesinin fazlasıyla mümkün olduğu gözlemlenmiştir. Manevi zararın yanı sıra müşteri kaybı ve ekonomik zarar gibi geri dönülemez sonuçlara yol açabilir.
Kurumlar gibi gerçek kişiler hakkında yayınlanmış olumsuz içerikler mesleki itibar yönetim sürecinin zararına ve işin kaybedilmesine yol açabilir. Bu noktada sahip olunan yasal hakları bilmek ve hukuki mücadeleyi gecikmeden başlatmak fazlasıyla önemlidir. Markaların bu konuda dikkatli hareket etmesi ve gerektiğinde haklarını kullanması gerekmektedir.
Telif Haklarının Korunması
Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu kapsamında korunan öğeler, yaratıldığı andan itibaren doğal bir korumadan yararlanır. Öğenin herhangi bir kuruma tescil ettirilmesine gerek yoktur. Fakat öğenin haklarının korunması ve hak sahiplerinin belirlenebilmesi için noter yoluyla tesciller yapılabilmektedir.
Gündem Takibi
Gündem takibi yapmak, markanın sosyal sorumluluk alanlarındaki aktifliğini etkileyen durumlardan biridir. Şirketlerin ve markaların itibarını etkileyen unsurlar arasında kritik olaylara karşı gösterdikleri kurumsal tutumlar, özel günlere karşı yaklaşımlar ve markayla ilgili ortaya çıkan kriz durumlarına karşı topluma yansıttıkları çözüm yöntemleri vardır. Bu tarz durumlara dikkat etmek, müşteri kitlesinin gözünde olumlu bir marka imajı çizmeye ve duyarlı bir markayla etkileşime girildiğinin mesajını vermeye yardımcı olur.
İtibar Ölçümlemesi
Olumlu imajı kaybetmemek için itibar yönetimini doğru yapmayı sürdürmek kilit noktalardan biridir. Dış ve iç dünya gözlemlenmeli ve sürekli tetikte olunmalıdır. Günümüzde insanlar araştırma yapmak istediklerinde en hızlı yol olan arama motorlarına başvurur. Bu noktada arama motoru referansının ne durumda olduğu sıklıkla kontrol edilmelidir. Olumsuz itibar yönetimine neden olabilecek bazı unsurlar aşağıdaki gibidir:
- Sosyal medya mecralarında hakkınızda yapılmış yorum ve gönderiler
- Kurumun biyografisinde ya da online ansiklopedilerde var olan bilgiler
- Forum ya da sözlük gibi bilgi edinilen kaynaklarda bulunan incelemeler ve şikâyetler
- Şirket veya bireyler hakkında çıkan olumsuz görsel materyaller
Konu başlıklarında yer alan bilgiler ışığında itibar yönetimi konusunda doğru bir yol izleyebilmeniz mümkündür. Yapılan her olumsuz yorumu yanlış olarak görmeyip doğru aksiyonu alarak da müşteri memnuniyeti sağlanabilir. İtibar yönetiminin etkili bir şekilde gerçekleşmesi durumunda markanın güvenilirliği ve müşterilerin gözündeki kalitesi artacaktır. Bu durum da uzun vadede kazancın artmasına olanak sağlayarak markayı bir adım ileriye taşıyacaktır.
Önceki yazımıza https://oniki.net/hedef-kitle-nedir-ve-nasil-belirlenir/ linkinden ulaşabilirsiniz.
SPONSORLU
Oniki 
