16 Ekim 2025’te gerçekleşen Oniki İstanbul E-Ticaret & E-İhracat ve Tedarikçi Zirvesi’nde, e-ticarette müşteri deneyimi alanındaki yenilikçi çözümlerini sunmak üzere sahne alan Etkin.ai Kurucu Ortağı ve CEO’su Muhammed Hüseyin Yılmaz, yapay zeka destekli müşteri temsilcilerinin e-ticaret işletmelerinin karşılaştığı temel zorluklara nasıl yanıt verebileceğini anlattı.
Sunum, Oniki katılımcılarına hız, verimlilik ve maliyet etkinliği arayışında yapay zekanın sunduğu somut faydaları gözler önüne serdi.
SPONSORLU
Müşteri İletişiminde Yanıt Süresinin Önemi
Yılmaz, sunumuna e-ticaret dünyasının acımasız gerçeklerini hatırlatan sorularla başladı: “Müşterilerinizin sabrı kaç saniye? Sosyal medyada 3 saniyede içerik tüketen bir nesil, markanızdan ne kadar sürede yanıt bekliyor? Yanıtlanamayan veya geç yanıtlanan talepler, reklam bütçelerinizi ne kadar boşa harcıyor?”
Paylaştığı veriler bu soruların ciddiyetini ortaya koydu: Tüketicilerin %42’si 15 dakika, %66’sı ise 1 saat içinde yanıt bekliyor. İdeal beklenti ise anında cevap. Daha da önemlisi, işletmelere gelen çağrıların %28’i yanıtsız kalıyor ve müşterilerin %78’i yanıt alamadığında markayı terk ediyor.
Bu tablo, özellikle Oniki Zirvesi’ndeki KOBİ’ler ve büyümekte olan işletmeler için müşteri hizmetlerinin sadece bir “destek” birimi değil, doğrudan satışları ve marka itibarını etkileyen stratejik bir operasyon olduğunu gösteriyordu.
İnsan Gibi Davranan Yapay Zeka Temsilciler
Yılmaz, 7/24 müşteri hizmeti sunmanın operasyonel yüküne de dikkat çekti. Haftada 168 saatlik kesintisiz hizmetin en az 4 tam zamanlı personel gerektirdiğini belirten Yılmaz, bunun özellikle KOBİ’ler için ciddi bir maliyet kalemi oluşturduğunu vurguladı.
İşte Etkin.ai, tam da bu zorluklara çözüm sunmak üzere geliştirilmiş bir platform. Yılmaz, “AI Müşteri Temsilcileri” adını verdikleri sistemlerinin temel hedeflerini şöyle sıraladı: İlk yanıt süresini 30 saniyenin altına indirmek, sıfır cevapsız talep bırakmak ve müşteri memnuniyetini %90’ın üzerine taşımak.
Peki, bu AI temsilciler sıradan chatbotlardan nasıl ayrılıyor? Yılmaz, ideal bir insan temsilciyi modellediklerini belirtti:
SPONSORLU
- Anlama ve Kategorize Etme: Müşterinin talebini (soru mu, şikayet mi, talep mi?) doğru anlıyor.
- Geniş Bilgi Havuzu: İşletmenin sağladığı dokümanlar ve verilerle eğitilerek sınırsız bir bilgiye erişiyor ve tutarlı yanıtlar üretiyor.
- Eskalasyon: Bilgisi dahilinde olmayan veya insani müdahale gerektiren durumlarda konuşmayı doğru departmana veya yetkiliye yönlendiriyor.
- Aksiyon Alma Yeteneği: Sunumun en dikkat çekici noktalarından biri buydu. Etkin.ai temsilcileri, sadece bilgi vermekle kalmıyor, aynı zamanda Ideasoft, İkas, Ticimax, Shopify, T-Soft gibi e-ticaret platformlarıyla ve 3000’den fazla diğer iş yazılımıyla entegre olarak somut işlemler yapabiliyor: Sipariş durumunu kontrol etme, kargo takibi yapma, hatta sipariş iptali veya iade talebi başlatma gibi.
- Tutarlı Akış Yönetimi: Önceden tanımlanmış satış veya destek süreçlerini (örneğin, isim sorma, talebi anlama, teklif detaylarını sorma) doğal bir diyalog akışıyla takip edebiliyor.
Bir Verimlilik Örneği: Türk Hava Yolları Destek Hizmetleri
Yılmaz, yapay zekanın yeteneklerini göstermek adına, ana şirketleri Caresept bünyesinde Türk Hava Yolları Destek Hizmetleri için gerçekleştirdikleri bir projeden bahsetti. Binlerce adayın başvurduğu İK süreçlerinde, ön mülakat aramalarını yapay zeka ile gerçekleştirdiklerini anlattı.
Normalde haftalar sürebilecek 2500 adayla görüşme sürecini saatler içinde tamamladıklarını, %84 gibi yüksek bir başarı oranı yakaladıklarını ve saatte 250 arama kapasitesine ulaştıklarını belirtti.
Bu örnek, yapay zekanın sadece basit SSS yanıtlamanın ötesinde, karmaşık ve yüksek hacimli iletişim görevlerini başarıyla yerine getirebileceğini gösteriyordu.
Muhammed Hüseyin Yılmaz’ın Oniki Zirvesi’ndeki sunumu, yapay zekanın e-ticaret işletmeleri için bir lüks değil, artan müşteri beklentileri ve operasyonel maliyetler karşısında stratejik bir gereklilik haline geldiğini ortaya koydu.
SPONSORLU
Oniki 
